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歐萊雅就面膜差價事件致歉對相關(guān)消費者給出妥善解決方案

2021-11-18 14:46:55 來源：第一財經(jīng)

11月17日晚間，李佳琦、薇婭先后發(fā)布聲明稱，因某款面膜在其直播間價格優(yōu)惠力度與此前承諾不符，兩大頭部主播將暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

在此之后，歐萊雅于凌晨兩點發(fā)布聲明回應(yīng)：已在第一時間成立了事件專項小組，與政府相關(guān)部門一起積極了解，澄清并處理消費者的相關(guān)問詢和需求。 “我們必須本著對所有相關(guān)消費者（包括薇婭女士和李佳琦先生直播間的及其他相關(guān)消費者）負(fù)責(zé)任的態(tài)度，巴黎歐萊雅在綜合、全面考慮所有相關(guān)消費者不同情形后，在保障所有相關(guān)消費者利益的前提下，提出能針對所有相關(guān)消費者的妥善解決方案。”

11月17日晚間，“李佳琦直播官方微博”發(fā)布聲明稱，李佳琦直播間將暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

同一天，薇婭也給出同樣的聲明，表示如果歐萊雅未能給出合理解決方案，薇婭直播間將用兜底方案進(jìn)行補償，同時暫停與歐萊雅的合作。

兩大頭部主播同時與歐萊雅“扛上”的導(dǎo)火索，是有消費者稱“雙十一”在李佳琦直播間購買歐萊雅安瓶面膜“買貴了”。

對此，歐萊雅在18日兩點發(fā)布了官方聲明，對該事件做出了說明：經(jīng)初步調(diào)查，此次出現(xiàn)部分消費者在預(yù)售后以較低價格拍下商品，是因為疊加使用了多種平臺及店鋪的優(yōu)惠，享受這些優(yōu)惠是需要單筆訂單湊單達(dá)到一定總價格門檻的，同時平臺系統(tǒng)會自動將符合條件的優(yōu)惠疊加平攤到活動商品上才能享受。“對于此次因過于繁瑣復(fù)雜的銷售機(jī)制給消費者帶來的困擾，我們再次深表歉意。”

對于薇婭和李佳琦要求給出的“合理解決方案”，歐萊雅表示，“我們也看到了薇婭女士和李佳琦先生對此事件的建議。同時，我們必須本著對所有相關(guān)消費者(包括薇婭女士和李佳琦先生直播間的及其他相關(guān)消費者)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在綜合、全面考慮所有相關(guān)消費者不同情形后，在保障所有相關(guān)消費者利益的前提下，提出能針對所有相關(guān)消費者的妥善解決方案。”

同時，歐萊雅稱正和相關(guān)政府部門緊密合作，對事件進(jìn)行全面、詳盡的調(diào)查，力求盡快給到相關(guān)消費者公平、妥善的解決方案，切實保障和維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

值得注意的是，這并非“全網(wǎng)最低價”第一次引發(fā)風(fēng)波，之前已有其他品牌出現(xiàn)類似情況，而歐萊雅在美妝直播帶貨領(lǐng)域也是涉足多年，早在2016年淘寶剛開啟直播時，歐萊雅旗下的美寶蓮品牌就率先試水直播帶貨。截至今年9月30日的最新財季，歐萊雅在2021年前三季度，總營收約為1756億元，同比增長18％，其中電商渠道銷售額收獲了29.7％的同比增長，占?xì)W萊雅總銷售額的26.6％。

附歐萊雅回應(yīng)原文：

關(guān)于“巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機(jī)制”以及對“薇婭和李佳琦聲明”的說明

首先，對于此次巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機(jī)制因過于繁瑣復(fù)雜而給消費者帶來的困擾，我們表示深深的歉意。在此，我們對該事件做出以下說明:

經(jīng)初步調(diào)查，此次出現(xiàn)部分消費者在預(yù)售后以較低價格拍下商品，是因為疊加使用了多種平臺及店鋪的優(yōu)惠，享受這些優(yōu)惠是需要單筆訂單湊單達(dá)到一定總價格門檻的，同時平臺系統(tǒng)會自動將符合條件的優(yōu)惠疊加平攤到活動商品上才能享受。

在收到消費者相關(guān)反饋后，我們報以極大的重視并在第一時間成立了事件專項小組，與政府相關(guān)部門一起積極了解，澄清并處理消費者的相關(guān)問詢和需求。

我們也看到了薇婭女士和李佳琦先生對此事件的建議。同時，我們必須本著對所有相關(guān)消費者(包括薇婭女士和李佳琦先生直播間的及其他相關(guān)消費者)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在綜合、全面考慮所有相關(guān)消費者不同情形后，在保障所有相關(guān)消費者利益的前提下，提出能針對所有相關(guān)消費者的妥善解決方案。

對于此次因過于繁瑣復(fù)雜的銷售機(jī)制給消費者帶來的困擾，我們再次深表歉意。我們正和相關(guān)政府部門緊密合作，對事件進(jìn)行全面、詳盡的調(diào)查，力求盡快給到相關(guān)消費者公平、妥善的解決方案，切實保障和維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

我們將不斷完善流程、優(yōu)化服務(wù)，攜手所有合作伙伴，共同努力為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與體驗。非常感謝廣大消費者及其所有合作伙伴一直以來對我們的信任與支持。

巴黎歐萊雅品牌2021年11月

標(biāo)簽：巴黎歐萊雅妥善解決價格門檻活動商品